Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır? Müşteri, bir ürünü veya hizmeti kabul eden kişi ya da kuruluşa denir. Modern pazarlamanın gereği olarak; tüketicilerin istek ve arzularına uygun hareket edilerek, memnun olmaları sağlanmalıdır. Tüketicilerin ekonomik durumlarına dikkat ederek fiyatlandırmalar yapılır. Satış sonrasında garanti ve teknik hizmet sağlamak müşteri memnuniyetinin bir gereğidir. Modern pazarlamanın temel amacı, tüketici memnuniyetini sağlamaktır. Tüketici hakları ile tüketici haklarının korunması, memnuniyetin temelinde yer alır.

müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır sosyorol

Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler Nelerdir?


Alışveriş veya hizmet sürecinde bazı faktörler müşterileri etkiler. Süreç sonunda memnuniyet ya da memnuniyetsizlik meydana gelir. Günümüzün stratejik görevlerinden biri de müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır.

Müşteri memnuniyeti ile sadakat arasında pozitif bir ilişki bulunur. Müşteriyi tanımak, beklentilerinin farkında olmak ve beklentileri karşılamak memnuniyet açısından önemlidir.

Genel olarak müşteri memnuniyetinde etkili olan durumları şöyle sıralayabiliriz:

  • Müşteriyi Tanımak: Müşteriye ait olan bilgiler düzenli bir şekilde saklanmalıdır. Birebir görüşmelerden elde edilen bilgilerden yararlanılmalıdır. Müşteri belli bir süreç içerisinde tanınacağından; bilgiler güncel tutulmalıdır.

  • Müşteriye Yakın Olmak: Müşteri ile iletişim ve haberleşme, müşterinin sadakatini artırır.

  • Müşteriyi Dinlemek: Problemlerin çözümü açısından; istek, şikâyet ve önerileri dinlemek, dikkate almak önemlidir.

  • Müşteriyi Anlamak: İşletmelerin amacı, beklenti ve ihtiyaçlara en iyi şekilde cevap verebilmektir. Müşterilerin davranışları, tutumları ve değerlendirmelerini anlamak gerekir.

  • Müşterilerden Gelen Geri bildirimleri Değerlendirme: İşletme hakkındaki fikirleri öğrenmek, hoşnutluk veya memnuniyetsizlik gibi durumların sebebini bilmek açısından geribildirimler dikkate alınmalıdır.

  • Eleştiri, Şikâyet ve Önerilere İstinaden Yeni Politikalar Üretmek: Eleştiri ve şikâyetleri ele almak ve sonuçlar doğrultusunda politikalar geliştirmek, müşteri memnuniyetinin sağlanması bakımından önemli bir faktördür. İşletme tarafından dikkate alındığını ve önemsendiğini gören tüketicinin, işletmeye bağlılık duygusu artar.

  • İstek ve Beklentiler Doğrultusunda, Yeni Mal veya Hizmetler Tasarlamak: Rekabetin sonuçları doğrultusunda; tüketicinin isteklerine cevap verebilecek ürün veya hizmet sunmak gerekir. Böylece müşteride memnuniyet oluşacak ve tercih edilebilirlik oranı yükselecektir.

  • Kıyaslama Yöntemi Doğrultusunda Tercih Edilebilir Ürün veya Hizmet Sunmak: Pratik, tutarlı, ekonomik, estetik, dayanıklı ve güvenli olarak sunulan ürün ve hizmetler; müşterilerin beklentilerini karşılayacağı için, memnuniyeti sağlama konusunda etkilidir.

  • Satış Sonrasında Hizmete Devam Etmek: Müşteri, bir ürün veya hizmeti satın alırken satış sonrasında da dikkate alınmayı tercih eder. Müşteri memnuniyeti sadece satış aşamasında değil, her aşamada sağlanmalıdır.


Müşteri Memnuniyeti Açısından Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar Nelerdir?



  • Müşteri açısından önemli olan konular dikkate alınmalı ve değerlendirilmelidir.

  • Beklenti ve ihtiyaçlara cevap verebilecek çalışma planları oluşturulmalıdır.

  • Bir mal veya hizmeti, müşterinin nasıl ve hangi amaç doğrultusunda kullandığı bilinmelidir.

  • Sunulan mal veya hizmetin, müşteriye ek bir fayda sağlayıp sağlamadığı araştırılmalıdır.

  • Müşterinin satın alma deneyimleri ve müşterilik süresi incelenmelidir.

  • Müşterinin beklentilerine uygun hareket edilmelidir.

  • Yapılacak olan organizasyonlar müşteri odaklı olmalıdır.


Kendiniz İçin Yapmaya Başlamanız Gereken 10 Şey!


Sosyorol Instagram Hesabımızı Takip Edin: @sosyorol